Quelles questions mettre dans votre FAQ ?
Reprenez les questions reçues par e-mail, au téléphone ou à l’accueil. Notez celles qui reviennent et le moment où elles se posent : avant l’arrivée, pendant le séjour ou au départ. Retirez les noms et les références de réservation de votre liste de travail.
Les thèmes ci-dessous sont des points de départ. Gardez ceux qui concernent votre établissement et ajoutez ses particularités : un accès difficile à trouver, un équipement partagé, des horaires qui changent selon la saison.
- L’arrivée
À partir de quelle heure puis-je arriver ?
Heure de début et de fin de l’accueil, marche à suivre en cas de retard, personne à contacter. Précisez si une arrivée tardive doit être convenue à l’avance.
- L’accès et le stationnement
Où se trouve l’entrée et où puis-je me garer ?
Adresse, repère utile, parking disponible ou solution à proximité. Vérifiez les conditions et le coût avant de les annoncer.
- Les services du séjour
Le petit-déjeuner et le linge sont-ils inclus ?
Ce qui est fourni, ce qui est en supplément, les horaires et les conditions. Pour un gîte, précisez aussi le ménage et les équipements de cuisine réellement disponibles.
- Le départ
À quelle heure dois-je libérer le logement ?
Heure de départ, remise des clés, consignes de rangement. Une demande de départ tardif reste à confirmer par votre équipe.
Une FAQ d’hôtel peut détailler le petit-déjeuner et les horaires de réception. Celle d’un gîte aura souvent besoin d’expliquer la remise des clés, le linge et les consignes de départ. Votre liste dépend des questions de vos hôtes.
Comment rédiger une réponse vérifiable ?
Donnez d’abord l’information demandée. Ajoutez ensuite les conditions et la marche à suivre. « Contactez-nous » seul oblige le voyageur à recommencer sa recherche ; « oui » seul peut lui promettre quelque chose que vous ne pourrez pas assurer.
Un modèle pour une arrivée tardive
Exemple à compléter, sans horaires ni conditions présumés.
« L’accueil est ouvert de [heure] à [heure]. Si vous prévoyez d’arriver après [heure], contactez-nous au [moyen de contact] avant votre arrivée. Nous vous confirmerons la procédure adaptée à votre séjour. »
Pour chaque réponse, notez la question, la réponse, sa source, la personne qui la vérifie et la date de vérification. La source peut être votre règlement, votre liste de services ou une consigne confirmée par l’équipe. Si deux sources se contredisent, faites trancher la personne responsable avant publication.
Retirez les champs entre crochets avant de publier. Si vous annoncez un supplément, vérifiez son montant et ce qu’il couvre. Évitez « toujours », « garanti » ou « sans frais » si votre règle comporte des exceptions.
Quelles réponses garder hors de la FAQ publique ?
Un horaire de petit-déjeuner peut être public. Un code de porte, des coordonnées personnelles ou le détail d’une réservation doivent être transmis par le canal prévu pour le voyageur concerné. Ne les placez pas dans une FAQ publique ni dans les informations destinées au chat de votre site.
Une question sur une disponibilité, une annulation, un remboursement ou un changement de dates dépend du dossier du voyageur. Expliquez qui contacter et comment. Une réponse générale ne confirme ni une chambre libre ni une modification de réservation.
Si vous n’avez pas la réponse, dites-le et donnez un moyen de joindre votre équipe. Avec Nelmie, les questions sans information validée peuvent rejoindre les questions à clarifier. Cela vous aide à compléter vos informations ; ce n’est pas un transfert automatique vers un réceptionniste.
Relire et tester avant de publier
- Faites relire les horaires, services et consignes par la personne qui les applique. Comparez-les avec votre site et votre livret d’accueil.
- Posez une question précise, puis une version moins directe : « À quelle heure est le départ ? » et « Peut-on rester jusqu’en début d’après-midi ? ». La deuxième demande ne doit pas devenir une autorisation.
- Essayez une question dont la réponse manque. Vérifiez que le voyageur sait comment vous contacter, sans obtenir une réponse inventée.
- Si vous accueillez des voyageurs dans d’autres langues, faites relire les réponses dans ces langues, surtout les horaires, montants et restrictions.
Vous pouvez commencer avec une page sur votre site ou un livret d’accueil. Si vous ajoutez un chat, utilisez les mêmes informations relues. Corrigez-les lorsqu’un service ou un horaire change, puis testez de nouveau les questions concernées.
Pour comparer avec votre propre accueil
Ces exemples extérieurs donnent des idées de questions à examiner. Ils ne décrivent ni les règles de votre maison ni des résultats obtenus avec Nelmie.
- La FAQ de l’Hôtel Paradis, un exemple de réponses propres à un établissement.
- Les questions de voyageurs recensées par HiJiffy à l’été 2023 (PDF), pour comparer les thèmes avec les demandes que vous recevez.